Een customer journey is de weg die een bezoeker aflegt op jouw website. Het zijn de stappen vanaf het moment dat een bezoeker op jouw website komt tot aan het afnemen van jouw product of dienst. Een customer journey bestaat dus uit verschillende stappen. Hoe ervaart de bezoeker de verschillende fasen? Zijn de stappen duidelijk of wordt de bezoeker onderweg naar de conversie afgeleid? Een geoptimaliseerde customer journey is essentieel. 

Bij iedere stap heeft de bezoeker een bepaald gevoel. Zo moet je de bezoeker aan de hand meenemen. Bewust maken, vertrouwen creëren, overweging versterken, aankoop en loyaliteit.